客户体验管理市场规模、份额和COVID-19影响分析，按组件(解决方案和服务)、按部署(云和内部部署)、按企业规模(大型企业和中小型企业)、按触点(呼叫中心、网站、移动应用程序、电子邮件、社交媒体和其他)、按最终用户爱游戏ayx官方(BFSI、零售和消费品、IT和电信、医疗保健、汽车、媒体和娱乐、政府和其他)和2022-2029年区域预测

地区:全局|格式:PDF |报表ID: FBI101661

关键市场洞察

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2021年，全球客户体验管理市场价值为101.1亿美元。预计该市场将从2022年的113.4亿美元增长到2029年的325.3亿美元，2022-2029年期间的CAGR为16.2%。全球COVID-19大流行是前所未有的、令人震惊的，与大流行前的水平相比，所有地区对CEM解决方案的需求都低于预期。根据我们的分析，与2019年相比，2020年全球市场的增长下降了0.5%。

该报告包括甲骨文公司的广告和CX、OpenText公司的客户管理解决方案、S爱游戏ayx官方prinkler公司的统一客户体验管理(CEM)平台Verint Systems公司的消费者体验软件等公司提供的解决方案和服务。人工智能和增强现实整个消费者体验解决方案将在未来几年推动市场。这些解决方案使企业能够降低客户流失率，提高客户忠诚度，并加强其品牌存在感。组织正专注于增加资金，以加速产品需求和市场的增长。

2021年5月- Airkit宣布获得4000万美元B轮融资。该公司的目标是投资于未来的CX解决方案。由于对CX解决方案的需求不断增长，可重用性缩短了开发周期，为未来创建了CX，并改善了客户体验。

在预测期内，这些活动可能会推动对CEM解决方案的需求。

COVID-19影响

改变消费者行为，促进创新消费者体验解决方案的需求

新冠肺炎疫情对客户体验管理市场的影响很小，因为网上购物的趋势正在上升。在这些艰难时期，全球消费者的购物偏好和模式发生了根本性的变化。消费者已从传统的购物模式转向数字渠道。组织关注客户参与、客户保留和忠诚度。采用虚拟助手或机器人来迎合客户不断变化的期望的组织有望为消费者体验解决方案创造新的市场机会。与2019年相比，2020年全球市场略有下降0.5%。然而，网上购物趋势的增长，以及消费者的注意力转向采用数字平台，稳定了CEM的需求。

的出现电子支付在疫情期间，谷歌Pay、亚马逊支付、贝宝等应用程序改善了客户体验。这些应用减少了物理交互，将消费者引向非接触式购物和支付，从而支持企业改善客户体验。爱游戏ios app

COVID-19疫情爆发后，零售、BFSI和消费电子行业的企业都在专注于提供更好的客户体验。企业正在采用创新的解决方案，以跟上不断变化的客户需求。例如,

2021年1月当前位置IBM公司与汽车制造商奥迪英国公司合作，重新设计该公司的网站，以改善数字化客户体验。由于2019冠状病毒病，该公司的在线销售咨询在2020年增加了59%。

2020年12月:维珍航空与世界网络服务(控股)有限公司合作，在COVID-19大流行期间改变客户体验。爱游戏ayx官方WNS已经部署了一个自定义的智能自动化解决方案，以快速处理退款请求。该解决方案减少了积压和等待时间，从而提高了客户满意度。

驱动因素

各行各业越来越多地采用人工智能和增强现实技术，推动市场增长ayx爱游戏eBET真人

的迅速采用人工智能(AI)以及零售、IT和电信、BFSI等行业的增强现实(AR)技术，增强了客户体验。ayx爱游戏eBET真人在消费者体验解决方案中集成人工智能和机器学习有助于预测未来的客户行为。预测分析和支持人工智能的解决方案有助于从客户数据中提取有意义的见解。因此，组织专注于实现先进的技术来改善客户体验。例如,

2021年12月: TPG推出了基于人工智能的客户体验平台Anna，该平台可以高精度地评估15,000%的交互。Anna聊天机器人可以对100%的客户交互进行评估，并对与客户的聊天和语音交流进行抽样评估。

2021年10月:Jio平台集团旗下Jio Haptik科技有限公司推出先进的自助式企业客户体验平台。该平台帮助品牌建立智能虚拟助手，以获得更好的客户体验。

企业采用先进的人工智能应用，如面部识别、生物识别、聊天机器人和数字助手来改善客户体验。例如，Facebook Messenger Bots使用人工智能和机器学习来帮助购物者通过简单的对话找到他们想要的东西。这一因素有助于改善客户体验，提高盈利能力。

在整个零售业采用增强现实技术将有助于改善购物体验。例如，宜家集成了增强现实技术来实时展示家具，帮助顾客做出购买决定，降低退货率。例如，Capgemini发布的报告指出，54%的客户使用人工智能交互，如虚拟助理、机器人等。每天有49%的客户认为人工智能交互安全可靠。因此，虚拟助手/机器人的快速采用可能会在未来几年提振对消费者体验解决方案的需求。

人工智能解决方案帮助组织提供量身定制的解决方案，分析客户对话，并了解客户的不满。语音和文本情感分析有助于预测客户的情绪和情绪。因此，企业注重实施先进的技术支持的消费者体验服务，提供定制化解决方案，提升客户体验。爱游戏ayx官方因此，组织专注于实现先进的技术来改善客户体验。例如,

2020年7月-Adobe公司、IBM公司和红帽公司合作，通过数字化转型提升客户体验。最初，该公司专注于使用混合云，使公司能够提供更个性化的体验，从而提高盈利能力、参与度和忠诚度。

零售业和医疗保健行业不断上升的数字化转型推动了对消费者体验解决方案的需求

随着电子商务和数字银行的发展，客户越来越倾向于数字渠道。零售商已经从实体店转向数字渠道。例如，根据Statista的数据，2020年，超过20亿人在网上购买产品和服务，全球电子零售销售额超过4.5万亿美元。爱游戏ayx官方零售商已经采用了支持人工智能的虚拟试验室、聊天机器人和监控来捕捉和分析客户的行为。品牌使用多种渠道，如社交媒体、移动应用程序、网站和其他来提高他们的知名度。

包括Facebook、Instagram、YouTube、Twitter和Pinterest在内的社交媒体渠道日益普及，提高了品牌知名度、营销和直接购物。各种品牌都采用社交媒体商店来简化顾客的购买过程。例如，Facebook和Instagram商店帮助零售商获得新客户，并直接从社交媒体平台上购买。消费者体验解决方案帮助零售商减少客户流失，延长他们的终身价值并留住客户。这种消费者购买行为的变化促进了客户体验管理市场的增长。

整个医疗保健领域的数字化加速了电子医疗应用程序、远程医疗、智能医疗设备和可穿戴设备的采用。由于医疗保健行业的数字化，客户对24x7服务和即时回复等服务的期望也在发生变化。因此，组织正在采用各种策略来改善客户体验。例如,

在2020年4月， MVP医疗保健采用微软365客户洞察和动态365客户服务，提供个性化支持，促进健康社区。Customer Insights根据成员的交易、行为和历史数据创建概要文件。支持AI和ml的客户洞察有助于个性化健康计划，了解不断变化的需求，并提供准确的信息。

限制因素

不断上升的监管合规和数据隐私担忧将限制市场增长

越来越多的数字平台使用引发了对数据隐私和安全的担忧。不断上升的网络犯罪和数据盗窃活动严重影响了客户体验

政府推出了新的规定，以应对日益增长的数据泄露和数据保护。这些政府法规允许数据保护和安全。例如，欧盟于2018年5月出台的《通用数据保护条例》提供了数据保护条例，并在欧盟范围内监控个人行为。同样，联邦政府于2020年1月推出了《加州消费者隐私法》，为客户提供访问或更新个人数据的控制权。

类似地，其他政府法规，如支付卡行业数据安全标准(PCI)、健康保险可携带性和责任法案(HIPAA)、萨班斯-奥克斯利法案(SOX)、Gramm-Leach-Bliley法案(GBLA)和1974年家庭教育权利和隐私法案(FERPA)，提供了数据保护法规，以确保客户敏感信息的安全。客户体验解决方案提供商需要在利用客户数据的同时解决法规遵从性问题。这样的政府规定可能会阻碍市场增长。

分割

成分分析

跨组织实施消费者体验解决方案有望促进市场发展

根据组件，市场分为解决方案和服务。爱游戏ayx官方爱游戏ayx官方服务进一步分为专业服务和管理服务。其中，该解决方案在2021年占据了最大的市场份额。移动应用程序的日益普及和为改善客户体验而增加的呼叫中心数量推动了解决方案的增长。消费者体验解决方案支持组织管理与客户的交互。

在预测期内，该服务预计将以最高的CAGR增长。组织还为最终用户提供专业和托管的服务，以及客户体验解决方案。爱游戏ayx官方在预测期内，专业服务预计将爱游戏ayx官方以最高的市场份额增长，这可能会推动各服务的市场增长。

按部署分析

越来越多地采用本地部署来推动市场增长

根据部署情况，市场分为云和内部部署。市场上的主要参与者正在为其客户提供云和内部部署解决方案。预计在2022-2029年期间，本地消费者体验解决方案将是增长最快的。内部部署解决方案通过更好的管理提供数据安全性。由于GDPR、CCPA等法规合规性不断提高，基于内部部署的解决方案的采用正在增长。，以及更新的需求。

中小企业越来越多地采用云技术，推动了基于云的消费者体验解决方案的采用。同样，在BFSI、医疗保健、零售、政府等垂直行业，基于云的消费者体验解决方案的采用越来越多，预计将提振需求，预计该细分市场在预测期内将以最高的复合年增长率增长。

企业规模分析

一个在大型企业中采用消费者体验解决方案促进市场增长

根据企业规模，市场分为中小型企业(SMEs)和大型企业。其中，预计在2022-2029年期间，大型企业将占据最大的市场份额。大型企业正在对先进的技术解决方案进行大量投资，以确保先进的客户体验。先进客户服务的发展、IT基础设施的投资和大量的劳动力推动了增长。爱游戏ayx官方

中小企业在预计的时间内可能会呈现温和增长。由于客户数据库较小，IT基础设施有限，中小型企业正专注于实施具有成本效益和先进技术支持的消费者体验解决方案。因此，中小企业很可能是这种解决方案的潜在客户。

通过接触点分析

移动消费者体验应用的日益普及将加速市场增长

根据接触点，市场分为呼叫中心、网站、移动应用程序、电子邮件、社交媒体和其他(虚拟助理、忠诚计划和其他)。

按接触点计算，呼叫中心部门在2021年占据了最大的市场份额。呼叫中心配备了所有必要的基础设施和自动化流程，以立即解决客户的查询。呼叫/联络爱游戏ios app中心使服务提供商能够管理、监控和路由客户的电话，并有效地与客户通话。呼叫中心软件配备了先进的呼叫分析，预测拨号功能，改进的安全工具和其他可能有助于呼叫中心在全球市场上的主要份额。

移动应用预计将在2022-2029年期间以最高的CAGR增长。移动应用程序正在推动整个行业的营销自动化，这一因素预计将为CEM供应商开辟新的收入来源。ayx爱游戏eBET真人电子商务和社交媒体平台的崛起是该网站增长的原因。社交媒体和其他媒体包括虚拟助理、忠诚计划等。

按最终用户分析

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在BFSI和零售及消费品行业，消费者体验解决方案的采用越来越多，以促进市场增长

根据最终用户，市场分为BFSI、零售和消费品、IT和电信、医疗保健、汽车、媒体和娱乐、政府和其他(石油和天然气、教育和其他)。其中，BFSI预计将在未来几年占据重要的市场份额。不断增加的客户与各种接触点(如呼叫中心、电子邮件、在线银行系统和社交媒体)的互动促进了BFSI对消费者体验解决方案的采用。为了向BFSI行业的客户提供方便、安全和数字化的客户体验，各组织正在采用先进的解决方案。

紧随BFSI之后，零售和消费品行业可能占据相当大的市场份额。消费者体验解决方案的采用通过优化的供应链和吸引人的体验来预测零售和消费品需求，从而提高客户忠诚度。

然而，其他行业，如医疗保健、政ayx爱游戏eBET真人府、汽车、IT和电信、媒体和娱乐，预计在2022-2029年期间将呈现温和增长。

区域的见解

北美客户体验管理市场规模，2021年(十亿美元)

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从地理上看，市场分布在北美、欧洲、亚太、中东和非洲以及拉丁美洲。

由于在研发活动上的投资不断增加，以及充满活力的创业生态系统，北美市场的增量增长最高。此外，美国是人工智能等先进技术的早期采用者之一，大数据分析以及云计算。Salesforce.com Inc.等重要CEM供应商的存在，以及他们的并购等战略业务活动，可能会推动该地区市场的增长。

2020年7月-Adobe公司、IBM公司和红帽公司合作开发具有数字化转型的高级客户体验解决方案。最初，这些公司专注于使用混合云，使企业能够提供更个性化的体验，从而提高盈利能力、参与度和忠诚度。

预计亚太地区在预测期内将呈现显著的增长速度。该市场在全球市场中排名第三。电子商务的迅速普及为消费者和企业创造了前所未有的市场机会。该地区的市场增长很可能由中国引领。无缝的互联网连接、移动设备的普及以及对数字支付日益增长的需求，促使电子商务公司采用统一的数据平台来瞄准和接触消费者。

此外，欧洲不断增长的数字化和大数据和数据分析的采用将促进对数字平台的投资。越来越多的政府关于客户数据隐私的政策促进了广告商和营销人员对数字平台的采用。为了利用这些趋势，主要企业正在开发先进的CEM解决方案。例如，2021年4月，电通与北欧的默克尔公司合作推出了一个先进的平台。

中东和非洲市场预计将出现显著增长，在预测期内的复合年增长率为。根据GSMA智库发布的2019年移动互联网连接报告，2018年中东和非洲地区的移动社交媒体渗透率为44%。这一渗透率表明，该地区的移动互联网使用率和社交媒体用户持续增长。这一因素可能为主要参与者创造有利可图的市场机会。

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拉丁美洲预计将呈现温和增长。据观察，拉丁美洲的市场主要受到总部设在北美和欧洲的公司的影响，这些公司在该地区提供软件服务。爱游戏ayx官方IT和电信、医疗保健、制造业和政府部门是该地区的一些高科技投资者。

主要行业参与者

主要参与者专注于通过持续发展来加强他们的市场地位

参与者正在投资并与公司进行互动，以开发先进的技术，以提高消费者体验解决方案的能力。此外，突出的参与者参与了各种收购、合作、合作和合并，以扩大市场存在。

2021年9月-在日益增长的在家工作趋势中，Tech Mahindra收购了Activus Connect客户体验管理服务和解决方案公司。爱游戏ayx官方此次收购使Tech Mahindra能够为远程操作的企业提供先进的CEM服务。爱游戏ayx官方

2021年9月-IBM沃森公司推出了基于人工智能的智能沃森辅助系统，具有自动化功能，帮助企业转变客户服务。爱游戏ayx官方IBM的沃森助手旨在帮助企业与intelpeer建立语音代理，实现无缝的客户体验。它使用先进的分析工具解决了客户用户量上升的问题。

2020年10月-SAP SE推出了客户数据平台．这个新平台将允许组织创建个人客户档案。此外，该平台将增强其客户体验(CX)软件及其在建设智能企业中的作用。

主要公司名单:

Zendesk Inc.(美国旧金山)

SAP SE(老总孔翰宁德国)

甲骨文公司(美国德克萨斯州)

Adobe Inc.(加利福尼亚州，美国)

Medallia公司．(美国加州)

OpenText公司(加拿大)滑铁卢

微软公司(美国华盛顿)

Salesforce.com, Inc.(加利福尼亚州，美国)

Genesys(加州，美国)

Freshworks Inc.(加利福尼亚州，美国)

主要行业发展:

2021年4月-尼斯有限公司是一家领先的内部部署和云企业软件解决方案提供商，推出了CXone，一种先进的基于人工智能的CEM解决方案。CXone软件为寻求自助服务的客户提供个性化的内容。

2021年2月- - - - - -甲骨文公司对其CEM平台进行了更新。最新的更新包括新的B2B销售功能、新的B2C服务功能以及新的忠诚度和营销功能。这些新功能可以帮助组织为客户创建令人难忘的动态体验。

2020年11月-Zendesk, Inc.扩展了它的能力和服务爱游戏ayx官方客户关系管理解决方案，帮助企业在社交、网络和移动平台上跨消息传递渠道提供实时支持。该公司与WhatsApp建立了战略合作伙伴关系，使公司能够与客户互动，并共享信息。

2020年10月-SAP SE推出了一个客户数据平台。这个新平台将允许组织创建个人客户档案。此外，该平台将增强其客户体验(CX)软件及其在建设智能企业中的作用。

报告覆盖

客户体验管理(CEM)市场的信息图表表示

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客户体验管理市场报告突出了全球领先的地区，以更好地了解用户。此外，该报告提供了对最新行业和关键市场趋势的洞察，并分析了在全球范围内快速部署的技术。它进一步强调了一些增长刺激因素、管理市场规模份额和限制，帮助读者深入了解市场。

报告范围和分段

属性	细节
研究期间	2018 - 2029
基准年	2021
估计一年	2022
预测期	2022 - 2029
历史时期	2018 - 2020
单位	价值(亿美元)
分割	按组件，部署，企业规模，接触点，最终用户，地区
通过组件	解决方案爱游戏ayx官方专业管理
通过部署	云本地
按企业规模划分	大型企业中小型企业
通过接触点	呼叫中心网站移动应用程序电子邮件社交媒体其他(虚拟助理、忠诚计划等)
由终端用户	银行、金融服务和保险(BFSI)爱游戏ayx官方租金及消费品资讯科技及电讯医疗保健汽车媒体及娱乐政府其他(石油和天然气、教育等)
按地区	北美(按组件、部署、企业规模、接触点、最终用户、国家) 美国(按最终用户划分) 加拿大(按最终用户划分) 欧洲(按组件，部署，企业规模，接触点，最终用户，国家) 英国(按最终用户划分) 德国(按最终用户划分) 法国(按最终用户划分) 意大利(按最终用户划分) 西班牙(按最终用户划分) 欧洲其他国家亚太地区(按组件、部署、企业规模、接触点、最终用户、国家) 中国(按最终用户划分) 日本(按最终用户划分) 印度(按最终用户划分) 东南亚(按最终用户划分) 亚太其他地区中东和非洲(按组件，部署，企业规模，接触点，最终用户，国家) GCC(终端用户) 南非(按最终用户划分) 中东和非洲其他地区拉丁美洲(按组件、部署、企业规模、接触点、最终用户、国家) 巴西(按最终用户划分) 墨西哥(按最终用户划分) 拉丁美洲其他地区