爱游戏ios app呼叫中心即服务(CCaaS)的市场规模、份额和COVID-19影响分析、功能(交互式语音应答(IVR)、多渠道、自动呼叫分配、计算机电话集成(CTI)、报告和分析等)、企业规模(大企业和中小企业)、行业(BFSI、信息技术和电信，政府，医疗保健，消费品和零售)，和区域预测，2020-2027

地区：全球|格式：PDF |报告ID：FBI104160

主要的市场洞察力

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2019年，全球呼叫中爱游戏ios app心服务(CCaaS)市场规模为30.7亿美元，预计到2027年将达到100.6亿美元，在预测期内的复合年增长率为16.1%。

留住客户的竞争竞争正在推动采用联络中心作为服务。爱游戏ios app基于云的服务提供了在与客户处理的爱游戏ayx官方同时支持代理商的工具和解决方案。它有助于提供实时辅助以提高客户处理技巧。由于其先进的客户服务能力，中小企业（中小企业）大大采用服务。功能丰富的服务正在支持企业，以有效爱游戏ayx官方处理所有客户问题。为了提供优秀的客户体验，医疗保健，消费品，零售和BFSI等行业专注于实现基于云的联络中ayx爱游戏eBET真人心解决方案。爱游戏ios app

covid影响

Covid-19 Pandemer将在线客户咨询飙升使用频率

CCAAS提供远程位置工作能力，可能在Covid-19大流行期间推动其需求。随着企业和行业需要保持社会偏移和其他参ayx爱游戏eBET真人数，预计基于云的解决方案将提供各种优势。公司高度采用此类解决方案，并鼓励家庭政策工作，以维护客户在这一挑战时间内的经验。此外，在危机期间越来越多的在线购物和交易将飙升需要实施基于云的客户服务解决方案。

此外，疫情还刺激了对网上零售的需求。由于运输和物流的不足，零售商在及时服务方面面临着挑战。爱游戏ayx官方在大流行期间，由于不断有客户询问，对CCa爱游戏ayx官方aS服务的需求有所增加。这可能会在COVID-19危机期间推动市场。

在大流行期间，一些供应商已开始提供支持该行业的新解决方案。ayx爱游戏eBET真人

例如，Cisco Systems Inc.提供90天免费的WebEx联络中心为医疗保健官员。爱游戏ios app

在另一个案例中，Avaya支持300,000名代理商，从传统到数字服务转移，以提供家庭解决方案的工作。

类似地，Salesforce Inc .、Nice Ltd.和Five9等公司正在支持企业在COVID-19大流行期间转向基于云的呼叫中心服务。爱游戏ayx官方爱游戏ios app

驱动因素

提高客户体验的需求将推动增长

企业需要通过提供准确及时的反馈来维护客户体验。企业的未来业务很大程度上取决于客户满意度。呼叫中心爱游戏ios app作为一种服务提供解决方案，帮助提供合适的客户服务。该服务通过提供与客户查询相关的实时数据，支持座席有效地处理客户。它提供关于客户及其购买历史的弹出信息。这有助于节省代理的时间，并快速解决客户的问题。

例如，PayPal为8500个代理商使用Genesys Engage CCaaS产品，支持不同国家的超过1.7亿消费者和1300万商户。它帮助公司提供了一个更高层次的客户体验。该系统可根据业务需要进行定制。

如今，客户可以通过电子邮件、短信、社交媒体平台等多种渠道联系到服务提供商。对于企业来说，通过各种渠道提供客户服务已经变得非常重要。爱游戏ayx官方该服务提供多渠道能力，帮助公司提供解决方案的客户首选的通信渠道。

例如，BOSCH服务解决方案集成了基于云的服务，以跨越频道到达其客户端，例如呼叫，短信，电子邮件，社交媒体等。爱游戏ayx官方

因此，需要为所有渠道提供更好的客户满意度可能会推动CCAAS市场的增长。

灵活性、可扩展性和低成本的好处推动增长

基于云的呼叫中心比传统的本地呼叫爱游戏ios app中心成本低得多。随着呼叫中心服务的实施，公司正在节省硬件安装和维护服务的总费用爱游戏ios app。它也不需要任何与It组件和服务器相关的支出。此外，基于云的服务有助于减少日常投资，减少爱游戏ayx官方停机时间和最小化功耗。它还提供按订阅模式付费，这有助于公司根据自己的需要和定价来选择模型。资金有限的公司现在正在投资网络呼叫中心。爱游戏ios app这进一步推动了中小企业采用系统。

它的部署非常灵活，并提供了更快的实现。供应商提供的实现支持有助于顺利安装和节省时间。服务可以爱游戏ayx官方根据组织不断变化的需求进行调整。例如，如果该公司的呼入量增长迅速，它可以在最短的时间内增加座位和代理。此外，它们还可以在任何需要的时候为代理提供远程工作。这可能会推动呼叫中心作为一个服务市场的增长。爱游戏ios app

限制因素

对数据安全问题的日益关注可能阻碍增长

CCAAS具有巨大的数据量，具有高风险的恶意攻击者。爱游戏ios app联系中心存储个人和机密信息，包括健康信息和支付卡号。数据泄露和黑客的风险可以在内部和外部高。例如，在内部，代理可以泄漏或可以贿赂以分享信息。这可能会产生高风险的隐私问题。例如，2017年，基于U.S.的保险公司Launchtopit投入了一个数据泄露，该公司的员工通过他的个人电子邮件提出了客户的医疗保健信息。

相似地，云计算由于网络、数据库、操作系统、虚拟化、事务管理等的集成，正面临外部安全挑战。例如，基于云的服务中的虚拟化和内存管理算法可能会产生一些安全问题。爱游戏ayx官方这可能会阻碍呼叫中心作为服务市场的增长。爱游戏ios app

分割

通过功能分析

互动语音响应段以独特技术集成级主导

基于功能，联络中心作为服务市场被分类为交互式语爱游戏ios app音响应（IVR），多通道，自动呼叫分配，计算机电话集成（CTI），报告和分析，员工协作，客户协作等。劳动力优化部门可能会通过提供对代理商提供支持的能力来获得牵引力。增加CCAA中的代理人群体也促进了员工优化功能的要求。

IVR部门有望获得最大的市场份额。它展示了呼叫中心市场的高使用率。爱游戏ios app人工智能与IVR的融合进一步促进了其在云服务中的应用。爱游戏ayx官方在IVR中集成高级功能来识别客户的声音和行为模式，从而提醒客户服务座席。这推动了交互式语音响应部分的发展。

由于企业通过及时参加和解决问题，企业越来越多的客户的焦点，客户合作部分可能会展现出快速增长。跨越社交媒体渠道的客户通信增加正在推动对多通道CCAA的需求。

按企业规模分析

中小企业分部通过CCAAS的使用升起来引导

根据企业的规模，呼叫中心作为一个服务市场分为中小企业(SME爱游戏ios apps)和大企业。呼叫中心爱游戏ios app作为一种服务是为迎合小型企业而开发的。低投资成本和便捷的服务交付正在推动这些企业采用它。此外，小企业中缺乏在职IT人员和客户服务代表，也推动了它的需求。同样，按使用量付费的服务选项对中小企业也很方便。技术进步正在推动大型企业对CCaaS的需求。这项服务帮助大型企业提供更好的客户体验和降低运营成本。

通过行业分析

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BFSI分部通过增加客户互动迅速增长

基于行业，市场分散到BFSI，IT和电信，政府，医疗保健，消费品和零售，旅游和招待，媒体和娱乐等。通过最大的远程客户端和客户群，IT和电信部分可能会获得最大的市场份额。

BFSI工业展示了由于数字化而越来越多的客户互动。客户正在通过各种渠道到达银行机构。这是推动基于云的客户服务系统的采用。服务正在爱游戏ayx官方帮助BFSI行业建立强大的客户关系。例如，根据基于AI的呼叫跟踪公司InvoCa，75％的客户咨询了多家银行。因此，基于云的服务还提供在转向其他银爱游戏ayx官方行之前获得新客户的规定，从而驾驶该段。

同样，越来越多的人使用在线渠道购买消费品，这也推动了对这类服务的需求。爱游戏ayx官方中小零售企业热衷于为客户提供更好的购买体验。这可能会提高使用CCaaS的客户援助服务。爱游戏ayx官方

医疗保健行业也经历了市场稳步增长。对更好客户服务的竞争和需求越来越多，推动了医疗行业的增长。爱游戏ayx官方此外，上升的采用远程医疗解决方案进一步推动了这一领域的增长。旅游、酒店和娱乐等行业的ayx爱游戏eBET真人繁荣预计将推动客户服务解决方案的需求。

区域见解

北美联络中心作为服务市场规模爱游戏ios app，2016-2027（十亿美元）

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预计北美将获得最大的联络中心作为服务市场份额。爱游戏ios app据Gartner称，该地区的许多组织正在转向基于云的服务。爱游戏ayx官方云计算企业的重要存在推动了各种技术的发展。美国可能会因为倾向于多通道通信而倾向于倾向的巨大人口。此外，该国中小企业数量越来越多地设定为提升需求。

欧洲在市场上排名第二。专注于获得广泛客户群的企业正在推动该地区的市场增长。U.K.，德国和法国领先市场。德国是一家日益增长的服务经济。根据德国联邦统计局的2018年报告，国内服务业包括69％的德国GDP。行业和中ayx爱游戏eBET真人小企业专注于以客户为中心的服务。爱游戏ayx官方

预计亚太地区预计期内将迅速增长。由于高可扩展性，该区域正在经历增加的CCAA。新兴经济体专注于留住和获得新客户。越来越大的产业发展和扩张正在进一步推动该地区的市场增长。由于金融和电子商务的采用日益增加，中国正在大幅增长。爱游戏ayx官方此外，日本将在采用CCAAS方面表现出高潜力。这可能会推动亚太地区的市场。

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拉丁美洲正在稳步地采用联络中心作为服务解决方案。爱游戏ios app公司大幅投资中东和非洲扩大其全球业务。例如，到2020年底，Avaya IX-CC服务将适用于Abu Dhabi和Dubai在Mi爱游戏ayx官方crosoft Azure的企业提供。

关键行业球员

主要公司专注于与基于云服务的新技术集成爱游戏ayx官方

尼斯有限公司专注于为企业提供客户服务。爱游戏ayx官方它旨在提升客户体验，并通过所有可用的渠道与目标受众接触。爱游戏ayx官方该公司正在投资为医疗保健、BFSI、IT和电信等行业的企业开发全渠道解决方案。ayx爱游戏eBET真人

其他主要公司，如Genesys，Fife9,8x8，Inc。，3级和Cisco Systems Inc.正在推进以提供更好的代理援助服务和解决方案。爱游戏ayx官方他们正试图将先进技术集成，如人工智能，自动化和基于云的服务的自然语言处理。爱游戏ayx官方这有望提高对联络中心作为服务的需求。爱游戏ios app

2019年10月,很好的有限公司推出了它的第一个数字omnichannel，名叫很好的indontact cxone。爱游戏ios app本公司正在支持企业通过所有可用频道与客户联系，所有可用的渠道都使用其CXONE Omnichannel服务。爱游戏ayx官方

2020年3月 -很好的有限公司与Zendesk合作，提供高效和个性化的客户体验。合作伙伴关系将提供综合解决方案，以便以其专业知识到达其客户。

主要公司简介:

思科系统公司(美国加州)

Genesys(美国加利福尼亚州)

五九（加利福尼亚州）

8x8, Inc.(加利福尼亚州，美国)

很好的有限公司（Ra'anana，以色列）

3CLogic(美国马里兰州)

甲骨文公司(美国加利福尼亚州)

Avaya公司(美国加利福尼亚州)

Mitel网络公司(加拿大渥太华)

Evolve IP, LLC.(宾夕法尼亚州，美国)

主要产业发展：

2019年6月,8x8，Inc。推出了一个基于独立云的联系中心服务。爱游戏ios app它提供基于单个平台的客户体验。它还具有内置客户关系管理支持系统。

2020年8月 -Evolve IP有限责任公司与微软Teams和Virtual workspace合作，将推出其全渠道呼叫中心服务。爱游戏ayx官方爱游戏ios app可以从任何设备访问全通道进化联系人套件。爱游戏ios app代理和服务提供商可以使用Microsoft Teams的功能来接触他们的客户。

报告报告

联络中心作为服务（CCAAS）市场的信息图表表示爱游戏ios app

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市场研究报告突出了世界各地的主要区域，以更好地了解用户。此外，它提供了对最新行业趋势的见解，并分析了在全球水平快速部署的技术。它进一步突出了一些增长刺激因素和克制，帮助读者深入了解市场知识。

报告范围和分割

属性	细节
研究期间	2016 - 2027
基准年	2019
预测期	2020-2027
历史时期	2016- 2018.
单位	价值（十亿美元）
分割	函数;企业规模;行业和地区
通过功能	交互式语音响应（IVR）多渠道自动呼叫分配电脑电话集成（CTI）报告与分析劳动力优化客户合作其他
通过企业规模	中小企业大型企业
由产业	BFSI 它和电信政府医疗保健消费品和零售旅行和款待媒体与娱乐其他
按地区	北美通过功能通过企业规模由产业按国家我们通过功能加拿大通过功能欧洲通过功能通过企业规模由产业按国家德国通过功能英国通过功能法国通过功能意大利通过功能西班牙通过功能欧洲其他地区亚太地区通过功能通过企业规模由产业按国家中国通过功能日本通过功能印度通过功能东南亚通过功能亚太其他地区中东和非洲通过功能通过企业规模由产业按国家 GCC. 通过功能南非通过功能中东和非洲的其余部分拉美通过功能通过企业规模由产业按国家巴西通过功能墨西哥通过功能拉丁美洲的其余部分