爱游戏ios app2020-2027年呼叫中心软件市场规模、份额和COVID-19影响分析，按组件(解决方案和服务)、按部署(云和就地部署)、按企业规模(大型企业和中小型企业)、按行业(BFSI、ITES、IT和电爱游戏ayx官方信、政府、医疗保健、消费品和零售、旅游和酒店、媒体和娱乐等)和区域预测

2019年全球呼叫中心爱游戏ios app软件市场规模为207.2亿美元，预计到2027年将达到603.5亿美元，预测期间的复合增长率为14.3%。

诸如人工智能、云计算、预测分析等开创性技术，机器学习可望丰富呼叫中心的能力。爱游戏ios app消费者权利意识的提高增加了跨行业客户咨询的数量。ayx爱游戏eBET真人以客户为服务的行业，如消费品和零售、BFSI、医疗保健等，正ayx爱游戏eBET真人在迅速投资呼叫中心，以增强客户体验并确保服务满意度。爱游戏ios app

技术的进步使客户能够通过所有可用的平台，如电话、视频聊天、电子邮件、社交媒体等与公司接触。呼叫中心爱游戏ios app解决方案提供全渠道解决方案，实现跨渠道接触客户。例如，Capital One实施了基于Amazon Connect云呼叫中心服务，以提供无缝和智能的客户体验。爱游戏ios app因此，通过无缝服务留住忠实客户的竞争日益激烈，很可能推动呼叫中心软件市场的发展。爱游戏ayx官方爱游戏ios app

支持服务需求激增，以加快在大流行期间采用呼叫中心爱游戏ayx官方爱游戏ios app

全球各地的机构都在大量采用在家工作的政策来应对危机，并尊重社会距离规范。这严重影响了整个行业的呼叫中心服务。ayx爱游戏eBET真人爱游戏ayx官方爱游戏ios app此外，由于大流行危机和潜在的不确定性，各组织正在观察其客户群的突然行为变化。客户要求立即解决他们的问题。许多组织已经将他们的客户服务转移到云平台上，因为大多数员工都在远程工作。例如，Avaya Holdings Corp.为在家工作的员工推出了远程联络中心解决方案。爱游戏ios app该公司已向500万名呼叫中心代理销售了其软件，并帮助超过15万名远程代理解决了疫情形势下的问题。爱游戏ios app云设施提供客户和在远程位置工作的代理之间的顺畅通信。

在大流行期间实施基于云的解决方案，通过提供远程访问数据，确保了员工的安全。根据思科系统公司对2020年全球呼叫中心的调查，62%的行业计划在未来18个月内实现云呼叫中心。ayx爱游戏eBET真人爱游戏ios app疫情还可能加速采用基于云的联络中心。爱游戏ios app此外，Five9 Inc.提供的智能云呼叫中心解决方案爱游戏ios app正在美国各地用于处理COVID-19热线。

同样的,人工智能技术在大流行危机期间支持呼叫中心爱游戏ios app服务。爱游戏ayx官方由于目前的情况，中心正在经历越来越多的客户咨询。因此，这些公司正在采用智能语音辅助和聊天机器人来管理电话，这反过来又将在未来几年推动呼叫中心解决方案的需求。爱游戏ios app

最新趋势

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人工智能集成软件促进市场增长

供应商正在整合人工智能以提高软件的效率。基于人工智能的软件可以在服务的每个阶段帮助分析客户行为。它为客户提供洞察和实时估计客户未来的行为。此分析帮助代理在整个呼叫过程中使用正确的解决方案处理和指导客户。支持人工智能的聊天机器人可以通过参与和过滤对话来减少客户的等待时间。通过对话捕获的数据被提供给分析引擎，以帮助优化呼叫中心流程。爱游戏ios app

同理，情感分析和预测分析都是通过搜索关键词来预测顾客表情的语气。NLP和机器学习支持代理做出决策，以改善客户服务和呼叫者的体验。据全球经营咨询公司科尔尼称，人工智能的实施和机器人过程自动化到2022年可以减少25%的代理服务时间。

驱动因素

加强全渠道服务，确保客户满意爱游戏ayx官方

全渠道解决方案允许客户通过选择任何渠道(如电子邮件、社交媒体、短信、电话、视频、实时聊天等)与组织进行沟通。它提供与客户的个性化沟通，提高客户满意度。呼叫中心爱游戏ios app解决方案有助于提高客户投诉数量，降低客户服务成本。跨越所有可用渠道的服务提供者的存在有助于与客户建立信任。它还为与客户打交道的代理提供跨渠道的客户实时洞察。这有助于代理商建立更好的客户关系，增强客户体验。预计这将推动呼叫中心软件市场的增长。爱游戏ios app

增加对云呼叫中心的需求以促进市场增长爱游戏ios app

云技术的进步正在推动其在各行业的实施。ayx爱游戏eBET真人日益激烈的竞争和本地解决方案日益增加的费用促使企业选择基于云的软件。基于云的软件比组织中的传统呼叫中心提供了更多的灵活性和可伸缩性。爱游戏ios app为代理商提供即时支持，为客户提供更好的服务。代理可以访问存储在云上的信息，以便在规定的时间范围内帮助客户。这有助于减少客户等待时间，提高客户对品牌的忠诚度。

限制因素

高成本投资阻碍市场需求

由于呼叫中心解决方案的成本不断增加，这些公司正面临着挑战。爱游戏ios app本地呼叫中心需要内部硬件，需要持爱游戏ios app续的维护和服务。爱游戏ayx官方对服务维护和敬业员工的需求导致了巨额的公司开支。同样，在基于云的软件中，长时间停机的风险可能会给业务带来巨大的成本。支持云系统的公司需要提供专用的网络安全针对上升云攻击的解决方案。这很可能会在预测期内阻碍市场增长。

分割

通过成分分析

对增强客户体验以推动呼叫中心解决方案增长的日益增长的需求爱游戏ios app

根据组件细分，市场被分为解决方案和服务。爱游戏ayx官方解决方案细分为交互式语音响应(IVR)、自动呼叫分配、计算机电话集成(CTI)、呼叫记录、报告和分析、拨号器、劳动力优化、客户协作等。

服务部门爱游戏ayx官方进一步细分为专业服务和管理服务。由于软件应用的增加，预计在预测期内服务部门将获得动力。呼叫中心爱游戏ios app业务可以帮助企业在不中断现有网爱游戏ayx官方络的情况下部署和实施解决方案。同样，技术支持和维护服务的实施减少了通信中断的机会。

在预测期内，解决方案部门预计将获得呼叫中心软件市场的主要份额。爱游戏ios app人工智能、机器人过程自动化、预测分析等先进技术与呼叫中心解决方案的融合推动了市场的增长。爱游戏ios appIVR解决方案有望主导解决方案细分市场的份额。智能IVR通过语音识别技术了解客户的需求，并及时向座席发送信息。类似地，劳动力优化很可能显示出快速增长，因为它提高了代理的性能和效率。该解决方案分析客户沟通，并为代理提供见解。呼叫中心解决方案为各行业提供智能通信网络。ayx爱游戏eBET真人

通过部署分析

云计算提供的灵活性和可伸缩性可能会刺激市场需求

根据部署的不同，市场分为云计算市场和本地市场。预计本地业务将获得最大的营收份额。但是，由于投资成本高，预计在预测期间增长率将下降。基于云的软件预计将在预测期间显示显著增长，因为它的能力，如易于实现，通过部署服务，升级，以及在不影响系统的情况下。采用基于云的技术还有助于降低企业的运营费用。预计这将推动基于云的软件市场。

企业规模分析

中小企业的竞争加剧，市场规模将进一步扩大。

根据企业规模划分，市场分为大企业和中小企业。预计在预测期间，大型企业将获得主要收入份额。云服务和人工智能与呼叫中心的集成正在推动大型企业采爱游戏ayx官方用软件。爱游戏ios app预计中小企业将因竞争加剧而增加客户基数。该软件为代理提供分析技能，帮助确保在沟通过程中客户满意。此外，基于云的软件以更低的成本提供了更好的体验。

通过行业分析

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增加网上交易的需求以提高BFSI的市场份额

根据最终用户，该市场被划分为BFSI、ite、IT和电信、政府、医疗保健、消费品和零售、旅游和酒店、媒体和娱乐等。由于整个行业不断增加的客户咨询，医疗保健行业很可能见证快速增长。该行业越来越关注以患者为中心的服务，预计将推动市场增长。爱游戏ayx官方大流行危机进一步加快了对医疗保健领域呼叫中心解决方案的需求，以提供全职热线服务。爱游戏ayx官方爱游戏ios app

消费品和零售行业也见证了对软件的巨大需求。日益增长的网上购物增加了对持续客户服务设施的需求。该软件通过向零售商提供全渠道服务，丰富了客户体验。爱游戏ayx官方在消费品和零售领域不断增长的客户咨询有望推动呼叫中心解决方案的需求。爱游戏ios app在预测期内，BFSI行业很可能以大部分市场份额引领市场。金融投资组合的交叉销售和向上销售的增加正在推动呼叫中心软件在BFSI行业的采用。爱游戏ios app

区域的见解

2019年北美呼叫中心软件市爱游戏ios app场规模(10亿美元)

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在预测期内，北美市场份额最大。由于云计算等技术的日益融合和创新，预计美国将获得吸引力。大数据以及人工智能。这些先进的技术增强了呼叫中心软件的实时分析能力。爱游戏ios appBFSI、零售、医疗保健和政府部门更专注于提供优秀的客户服务。同样，由于欧洲地区以服务业为基础的产业不断增长，预计在预测期间欧洲将稳步增长。ayx爱游戏eBET真人预计德国和英国将引领该地区的市场。

由于亚太地区有大量的信息技术和信息技术企业，预计在预测期内亚太地区将出现快速增长。该地区正在见证医疗保健、BFSI、消费品和零售等行业的指数级增长。ayx爱游戏eBET真人这将促进呼叫中心软件的需求。爱游戏ios app对中小企业的投资增加，很有可能推动市场。本地和国际公司之间日益激烈的竞争推动了对呼叫中心软件解决方案的需求。爱游戏ios app中东、非洲和拉丁美洲将在预测期内获得稳定增长。

关键行业参与者

主要参与者通过战略收购和合作扩大产品组合

思科系统公司通过整合人工智能和自动化工具提供先进的软件解决方案，并通过收购中小型供应商战略性地扩大其产品。其他主要公司，如Genesis、NEC公司、NICE公司、Mitel网络公司、微软公司等，都专注于通过提供创新和先进的解决方案来扩大业务。这些公司正在合作提供云服务，使呼叫中心软件自动化。爱游戏ayx官方爱游戏ios app此外，这些公司正在投资为在大流行危机期间远程工作的客户提供独特和创新的解决方案。

2019年10月,Aspect Software与员工自动化公司intradem合作，为培训、培训和实时流程提供呼叫中心员工管理解决方案。爱游戏ios appintradem在Aspect的在家工作平台上提供解决方案，作为一个附加功能。Aspect Software将向其呼叫中心的庞大客户群销售Intradiem的解决方案。爱游戏ios app

2019年8月思科系统公司宣布收购客户体验管理提供商CloudCherry。通过此次收购，公司的目标是通过预测分析来提高客户旅程和代理商的生产力。

主要公司名单:

• 阿尔卡特朗讯企业(法国科伦贝斯)


• 思科系统公司(美国加利福尼亚州)


• Genesys电信实验室公司(美国加利福尼亚州)


• Five9(美国加利福尼亚州)


• 8x8, Inc.(美国加利福尼亚州)


• 尼斯有限公司(拉阿纳纳，以色列)


• 3CLogic(美国马里兰州)


• NEC株式会社(日本东京)


• 甲骨文公司(美国加利福尼亚州)


• Avaya, Inc.(美国加利福尼亚州)


• SAP SE(德国华尔道夫)


• Mitel网络公司(加拿大渥太华)


• Bright Pattern, Inc.(美国加利福尼亚州)


• Aspect Software(马萨诸塞州，美国)


• evolution IP, LLC(美国宾夕法尼亚州)


• 英格豪斯互动公司(美国亚利桑那州)


• 微软公司(美国华盛顿)


• 西部公司(内布拉斯加州，美国)


• Zendesk, Inc.(美国加利福尼亚州)


• 中兴通讯(中国深圳)

关键行业的发展:

• 2020年1月-思科系统公司通过其Webex AI助手宣布了呼叫中心服务的新进展。爱游戏ayx官方爱游戏ios app该公司的创新来自于语音和谷歌Cloud的呼叫中心AI (CCAI)的集成。爱游戏ios app


• 2019年1月-Mitel Networks公司宣布了公司统一通信解决方案的更新，该解决方案具有先进的语音、协作和呼叫中心功能。爱游戏ios app该公司的MiCollab、MiContact中心和M爱游戏ios appiVoice解决方案为拥有先进联系中心的组织提供灵活部署。

报告覆盖

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呼叫中心爱游戏ios app软件市场研究报告突出了全球领先地区，提供了对用户更好的了解。此外，该报告提供了对最新行业趋势的洞察，并分析了在全球层面上正在快速部署的技术。进一步强调了一些刺激增长的因素和制约因素，帮助读者深入了解市场。

报告范围和分割

属性	细节
研究期间	2016 - 2027
基准年	2019
预测期	2020 - 2027
历史时期	2016 - 2018
单位	值(十亿美元)
分割	通过组件 解决方案 交互式语音响应(IVR) 自动呼叫分配 计算机电话集成(CTI) 电话录音 报告和分析 拨号器 人力资源优化 客户协作 其他人 爱游戏ayx官方 咨询服务爱游戏ayx官方 培训和教育 支持和维护 专业服务爱游戏ayx官方 管理服务爱游戏ayx官方
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